Este punto trata sobre la explicación de la importancia de la relación de la empresa con sus clientes la cual se hace mediante el servicio al cliente. El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
1- Principios de Iriney Games
Un cliente es el individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios (en el caso de nuestra empresa productos) brindados por otra, mediante una transacción financiera o un trueque.
Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son potenciales.
En consecuencia el cliente es el individuo más importante en una empresa.
Por tanto los principios de Iriney Games van orientados al cliente y son los siguientes:
- Colocamos al cliente o usuario en primer lugar.
- Intentamos innovar constantemente con impactantes diseños, mejoras gráficas…
- Somos respetuosos y responsables delante del cliente.
- Procuramos cumplir las expectativas empresariales que esperan los clientes.
- Garantizar el cumplimiento de nuestro servicio.
- Cada miembro de la empresa es el encargado de dar una imagen de calidad y profesionalidad, siendo fieles a la empresa.
- Actuar siempre de forma racional.
2- Características de nuestro servicio
Nuestro servicio al cliente se basa en una rápida y cercana atención, tratamos de estar siempre en contacto y mantenernos disponibles el máximo de horas posibles para que en cualquier momento se nos pueda localizar y poder resolver cualquier duda o aclaración.
Aun así nuestro servicio sigue unos patrones básicos y comunes que son los siguientes:
- Política del servicio al Cliente y transmisión de la política del Servicio al Cliente
- Transmisión de la Política del Servicio al Cliente
- Adecuada estructura organizativa
- Flexibilidad del sistema
- Servicios de Gestión y apoyo
Durante la venta es cuando nos encontramos con más elementos como por ejemplo:
- Disponibilidad de Existencias
- Precisión de la información
- Consistencia en el ciclo de pedidos
- Envíos especiales de mercancía
- Transporte
Y una vez finalizada la venta se sigue con:
- Instalación, garantía, alteraciones, etc.
- Trazabilidad del producto
- Reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente
- Sustitución temporal de productos
3- Razones que frenan la introducción de la calidad del servicio
Los motivos por el cual, muchas empresas no dan una buena calidad de servicio son debido a que con frecuencia, no se cree que:
- Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
- El cliente es de buena fe.
- El servicio es una inversión importante.
- Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
- Un cliente es ya cliente antes de comprar.
- La calidad de servicio es un dominio prioritario.
- El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
- Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
- Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
- La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
4- Aspectos sobre los que se basa el cliente para evaluar el servicio
Los principales aspectos en los que se fija el cliente a la hora de analizar y evaluar el servicio recibido son:
- La Imagen: Es una tarjeta de presentación personal, es todo aquello que los demás perciben acerca de alguien en primera medida. La imagen de la empresa depende, en gran parte, de la buena impresión que los empleados causen.
- Expectativas y percepciones acerca de la calidad: Diferencia entre lo esperado y lo recibido, esta percepción puede ser negativa o positiva.
- La manera como se presenta un servicio: Forma de la que presentamos nuestro servicio.
- La extensión o la prolongación de su satisfacción: Duración de la satisfacción del cliente, en relación al servicio recibido.
5- Factores clave de las expectativas del cliente
La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a partir de la capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los servicios. Esta característica hace que la calidad del servicio sea una función de la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los clientes.
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
- Promesas que ofrecen los competidores.
- En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los factores que aumentan las expectativas de los clientes es hacer productos novedosos, útiles y baratos. El cliente busca satisfacer necesidades que le faltan y con ello pagará más o menos por un producto. También podemos anotar que los clientes crean expectativas altas a los productos que se ponen de moda o simplemente porque sus competidores se retroceden de época. La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa.
6- Errores de servicio
Veamos a continuación algunos de los principales errores que se suelen cometer en cuanto a lo que al servicio al cliente, se refiere:
Falta de capacitación
Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.
No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.
Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien, debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias y muestre una sonrisa sincera.
Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.
Discutir con el cliente
Otro error común en cuanto al servicio al cliente, es discutir o polemizar con éste.
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la compartimos.
Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga.
Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.
Política demasiado estricta
Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.
Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.
Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.
No cumplir una promesa
Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes.
Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para dicho día.
Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.
En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo con la mayor rapidez.
7- Reglas
Ser cortés, amable y cordial. Sabemos de la necesidad de ser cortés, amable y cordial. El asunto es cómo se logra transmitir eso a los clientes.
La cortesía tiene que ver con seguir las reglas de convivencia y cierto protocolo para cada ocasión. Aquello de que los hombres abren las puertas para que las mujeres pasen primero, o aquella regla que dice que cuando uno llega a un lugar debe saludar aunque no conozca a nadie. Pues bien, esas son reglas de cortesía que a sus clientes les gusta recibir.
La amabilidad está en los gestos que acompañan las acciones que realizamos para nuestros clientes. Por ejemplo, si una cliente desea probarse una prenda en nuestro local, podemos acompañarla, hacerlo con una sonrisa, con un andar suave y comentando algo agradable. Eso le parecer amable de nuestra parte.
Por último, la cordialidad es la emoción que le transmitimos a los clientes cuando les hacemos sentir el placer de atenderlos, cuando le mostramos el gusto que tenemos de servirlos y ayudarlos.
La sonrisa es el gesto más universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura comunicación. Es un elemento importantísimo del lenguaje no verbal con el que nos comunicamos a diario con nuestros clientes.
Cuando tratamos personalmente con alguien el 75% de la comunicación que establecemos es del orden del lenguaje extra-verbal o no-verbal; es decir, que cuando atendemos a un cliente en forma personal, nuestro lenguaje no verbal es ms importante que lo que decimos.
Sonreír, es la manera más fácil de mostrarle a nuestro cliente la amabilidad, la cordialidad y la disposición a ayudarlo.
Actitud positiva en el trabajo.
Una de las cosas que espera un cliente es una actitud positiva por parte de la persona que lo atiende o lo recibe.
Cuando un empleado tiene una actitud quejosa, negativa, de desgano hacia el trabajo que realiza, lo transmite a los clientes.
Los clientes que son atendidos con una actitud negativa reaccionan de igual manera; se ponen a la defensiva, se quejan de los empleados, se predisponen de manera negativa con dicho negocio o empresa.
Las actitudes humanas son reflejo de nuestros estados de niño. Si nos sentimos mal, tendremos una mala actitud con nuestro entorno y trataremos mal a los demás. De igual manera, si nos sentimos bien con nosotros mismos, trataremos bien a los demás y alimentaremos un círculo virtuoso en la relación con los clientes.
Mantener el lugar de trabajo en buen estado, limpio y ordenado.
Una manera de mostrarle a los clientes nuestra actitud positiva, nuestra amabilidad y disposición, es manteniendo nuestro mito de trabajo en óptimas condiciones.
Un lugar ordenado y limpio habla por nosotros acerca de nuestra manera de relacionarnos con los demás.
Buena presencia.
La presencia es lo que se transmite junto con la imagen corporal. Aquellos elementos que son parte de la comunicación no verbal forman parte de la presencia de cada uno. La actitud corporal, los gestos, la mirada, la sonrisa, la vestimenta, etcétera, son todos elementos que forman parte de lo que se llama buena presencia.
En definitiva, es la imagen que transmitimos de nosotros mismos. Por supuesto que también es importante tomar en cuenta los elementos de la comunicación verbal; una persona que se viste muy bien pero habla muy mal, igual transmitir una pobre imagen de s mismo.
A nuestros clientes les gusta relacionarse con gente que pueden sentir afines a sus gustos e intereses. Esa identificación entre la imagen del empleado y la de los clientes producir vínculos ms positivos y proclives a mantenerse.
Cuando nuestros clientes sienten que somos parecidos a ellos, ellos creen que podemos entender mejor lo que necesitan y pueden confiar en nosotros.
8- Otros servicios
En nuestra empresa simplemente nos centramos en un solo proceso de servicio al cliente, aquel que vía telefónica o vía online contacta con nosotros y nos hace saber sus quejas o sus agradecimientos. También en este servicio pueden mostrar sus críticas hacia elementos, que desde el punto de vista del cliente, no son de su agrado. Este desagrado queda apuntado y cuantas más quejas haya del mismo fallo, más rápidamente se intentará solventar. Contamos con varios empleados operadores los cuales son los encargados de atender a estos clientes. Siempre procuramos no hacer esperar al cliente, atenderles lo más rápido, de forma educada y pensando que el cliente siempre tiene razón.
